|
|
|
Primárním cílem modulu Helpdesk je umožnit uživatelům IT hlásit své problémy se softwarem nebo hardwarem. Samozřejmě je také možné využít tento modul ke sběru připomínek jiného charakteru (např. závady na vybavení místností) nebo k internímu schvalování různých žádostí (o přidělení mobilního telefonu) nebo dokumentů.
Lze nadefinovat libovolnou strukturu typů (kategorií) hlášení, ke každému typu vytvořit workflow, reprezentované množinou stavů a přechody mezi nimi, a přiřadit uživatelská práva. Jednotlivé stavy mají své řešitele, kteří budou obesláni e-mailem, když se požadavek dostane do příslušného stavu. Řešitelé mohou požadavek buď posunout do dalšího stavu (např. schválením nebo vyřešením) nebo jej předat jinému řešiteli. Systém je velmi flexibilní, lze buď minimalizovat funkci operátora Helpdesku tím, že se typy hlášení i jejich workflow nadefinují velmi precizně, nebo naopak zvýšit její význam nadefinováním jen několika málo typů hlášení s velmi obecným workflow – operátor pak u každého požadavku rozhoduje o dalším průběhu jeho řešení.
Lze nakonfigurovat texty e-mailů, které budou zasílány uživatelům a řešitelům v průběhu řešení požadavku – např. při přijetí na Helpdesk nebo při vyřešení hlášení. Řešitelé si za sebe mohou nadefinovat zástupy na určitou dobu – na ně pak přechází povinnosti zastupovaných. Speciálním druhem zástupu je operátorský zástup, který uživateli umožňuje zadávat hlášení za libovolnou množinu lidí.
Nad aplikací lze nastavit naplánovanou úlohu (cron), která se bude automaticky spouštět v pravidelných časových intervalech a bude kontrolovat, zda všechna hlášení mají přiřazené řešitele, zda u hlášení nevypršel časový limit pro vyřešení a zda některé požadavky zbytečně dlouho nečekají na schválení řešení zadavatelem. |