|
|
|
HelpDesk je modulární internetová aplikace, jejíž hlavní součástí je modul HelpDesk (nebo také Správa požadavků a úkolů), který umožňuje sběr, správu a vyhodnocování libovolných uživatelských problémů či požadavků. Modul HelpDesk poskytuje široké možnosti konfigurace (kategorizace požadavků, datová pole, workflow, oprávnění) chování požadavků.
Základní vlastnosti modulu HelpDesk •Jednoduché zadání nového požadavku •Sběr a vyhodnocení došlých požadavků •Rozčlenění požadavků do kategorií •Přizpůsobení vstupního formuláře v kategorii požadavku, sběr strukturovaných informací •Sledování vývoje řešení požadavku •Nastavení workflow pro každou kategorii požadavku •Nastavení řešitelů v rámci stavu workflow •Široká nabídka vyhledávacích kritérií pro výběr požadavků včetně filtrování historie •Vazba na znalostní bázi •Zastupitelnost žadatele (např. asistentka žádající za vedoucího) i řešitele (např. po dobu dovolené) •Hlídání délky řešení •Nastavitelné zasílání notifikačních emailů
Další moduly aplikace zajišťují evidenci informací nebo slouží jako nový zdroj nových požadavků. Vzhledem k jejich charakteru je možné je rozdělit do tří skupin - moduly generující nové požadavky do modulu HelpDesk, informační moduly, které slouží (mimo jiné) jako podpůrné evidence pro řešitele a jako zdroje informací a nakonec speciální moduly bez vazby na modul HelpDesk. Přehledné schéma modulů můžete vidět na následujícím schématu:
Aplikace dále umožňuje správu uživatelů svázat s ActiveDirectory (nebo jiným LDAP serverem) nebo aplikací EOS. Evidenční moduly Hardware a Software je možné navázat na aplikace umožňující proskenování sítě. O příručce Tato příručka je určena pro uživatele i administrátory aplikace HelpDesk a obsahuje informace potřebné pro její porozumění a rutinní užívání. Je založena na popisu základních funkcí aplikace (hlavní menu a panel nástrojů), obecných principů ovládání a popisu nejdůležitějších obrazovek. |
