|
|
|
Je velmi vhodné si dopředu důkladně analyzovat a navrhnout stromovou strukturu typů hlášení v závislosti na použití systému HelpDesk i pro další oblasti (např. informatika, hospodářská správa, metodická podpora a v rámci těchto „kategorií“ další podrobnější členění např. žádosti o literaturu, žádosti o služební automobil, žádosti o školení apod.). Je nutné vytvořit co nejsrozumitelnější strukturu typů hlášení, aby uživatelé ihned věděli, kam svůj požadavek zařadit. K tomu lze využít podpůrné prostředky nastavení pořadí a zvýraznění. Nejpoužívanější typy hlášení by měly být nahoře, tzn. mít nízké pořadí. Zvýraznění (barvou nebo tučným písmem) lze využít pro nejpoužívanější typy, případně takto oddělit jednotlivé okruhy (IT požadavky, žádosti o spotřební materiál, problémy týkající se jiných oborů, …).
U typu hlášení je také nutné nastavit práva, každý typ je buď veřejný, tzn. každý uživatel má právo jej zadat, nebo se práva dají nastavit individuálně pro konkrétní uživatele či skupinu uživatelů. Každý typ hlášení se navíc dá dočasně znepřístupnit a toto znepřístupnění odůvodnit.
Jednotlivým typům hlášení můžete omezit priority, ve kterých lze hlášení tohoto typu řešit. Standardně definované priority v souboru ciselniky.ini lze omezit vybráním pouze některých možných hodnot v sekci „priority“. Omezení priorit se dědí, takže jej stačí nadefinovat jen u rodičovského typu. V případě, že u daného typu není definováno omezení priorit, dojde k dotazu, zda není omezení priorit definováno u rodiče, a tak dále až ke kořenovému typu hlášení. Pokud ani u kořene není žádné omezení definováno, je možné vybírat ze všech definovaných priorit.
U typu hlášení je také možné evidovat „správce“. Správce typu hlášení je uživatel nebo skupina uživatelů, která má právo upravovat všechna hlášení daného typu. Toto právo by mělo být využíváno především ke kontrole, případně k opravným zákrokům v případě neřešení požadavku. Definici správce typu hlášení je také možné využít k definici řešitele.
Typ hlášení může být navázán do znalostní báze k typu řešené úlohy. Pokud existuje tato vazba, je po odeslání požadavku zadavatelem prohledána znalostní báze a je zobrazeno 20 záznamů s největší shodou (pokud nějaké existují). Uživatel si může záznamy prohlédnout a odeslání požadavku zrušit nebo potvrdit. Příklad stromové struktury typů hlášení (viz Typy hlášení)
|